浅谈物业项目经理的“五会教学”能力

物业项目经理是物业公司的中坚力量，是一个项目的灵魂，身负带领项目团队建设的重任。物业项目经理要带好团队，率领团队按照公司指导方针，完成既定目标，俗话说“打铁还得自身硬”，结合笔者以往当项目经理实际感悟，窃以为物业项目经理应具备会说、会做、会写、会教、会做思想工作的“五会教学”能力。

一要会说。

“说”，是用话来表达意思，“说”所以明也。说是语言表达能力。语言表达能力和理解能力是沟通协调能力的基础，而沟通协调能力是物业人的基本能力之一。作为物业项目经理不论是内部组织还是外部协调，不论是上情下达、还是下情上达，不论是参与招投标，商业谈判，还是日常工作安排、会议组织等等，只有语言流利，思维敏捷，表达清晰，措词规范严谨，才能正确传达信息，沟通协调好团队人员，带领团队完成既定工作目标。会说是物业项目经理的一项基本功。

当然，会说并不是要夸夸其谈式的口若悬河、滔滔不绝，而是要善于围绕沟通交流的重点组织语言，言简意赅，正确表达。

另外，对经历或从事过ISO质量体系的物业人来说，物业经理人的会说能力还有另外一层涵意。说与物业质量体系的关系，还是先从品质三句通俗语说起：该说的说了没有？说了的做了没有？做了的做好了没有？这是笔者曾在深圳金地物业刚从事品质工作时，时任武汉公司总经理李承业先生向笔者传授的三句话。这里的“说”，就是识别之意。李总传授的品质三句话，对我后来从事物业品质工作有着深远的影响。

的确，质量、环境、职业安全健康“三标一体”的现代管理要求，首先就是要对管理程序，流程、岗位规范等熟悉识别，对危险源进行识别，只有识别了，才能把控，把控住了，记录运行才能规范，整个团队才能严格按体系、流程、规范运作。

在此笔者提前赘述一下“说与做”的关系。说是做的前提，做是说的延伸。所以“严重不合格项一般都发生在‘该说的没说’”。该得到识别的工作流程没有得到识别出来，流程不清，自然工作不明，严重者，可能造成大家都在忙，可又都忙不到重点上的忙乱现象，可见“说”之重要。

物业项目经理如果对项目管理现场、区域、工作流程等等，不能清晰地做到会说，不能清晰地识别，就如同是盲人摸象。虽说物目经理工作千头万绪，工作精力有限，不能要求每道工序流程了如指掌，但一定做到心中有数，如果自己不能识别清楚，就可能导致瞎指挥，员工疲于应付，工作就不能规范有序地进行，这样怎么能带好自己的团队？项目的建设工作如何做得好？仅就在这个基础上理解，不会说，就不会做，也做不好。二要会做。做有四层意思。一层意思是会做事情，这里的事情就是日常工作，懂得设施设备的操作，会按制定的程序和流程处理日常事务。物业的各岗位规程，操作要领，设备的操作，不能说是运用娴熟，得心应手，但一定要懂得做，会做，知道程序。只会说不会做，说好听一点的是懂理论，只会纸上谈兵，不会令人信服，也带不好团队。第二层意思，会做就是会抓落实。任何好的规章制度、措施、流程、标准等，如没得到有效的执行，落实不到位，再好的规定也只是空中楼阁，一切将是聋子的耳朵——摆设。物业工作绝不能让规定写在纸上、挂在墙上，藏在电脑里；文件与实际相脱节，规章制度执行有偏差，甚至是体系文件是一套，实际操作又是一套。物业项目经理要会抓落实，懂得工作中的重点，实际落实中的难点；善于分析总结工作落实不到位、执行力差的原因，是人员配置的问题？还是人员素质问题？亦或人员责任心的问题？要有针对性的作工作，抓好调整、作好培训，扎扎实实抓好落实。会抓落实就是要会区分工作中的重点与难点，针对工作的轻重缓急，有针对性地抓好落实。善于抓住工作中阶段性的主矛盾，抓好落实，哪些工作要着力抓、哪些工作要均衡用力抓、哪些工作要持续用力抓，哪些工作需长期关注，项目经理要做到心中有数。第三层意思，做就是实践。物业项目经理要敢于实践创新，实践出真知，实践是检验真理的唯一标准。识别出来的标准、流程，编写的文件、作业指导书，操作指引，服务规范等等，只有通过实践的检验，才能知道是否符合项目实际，是否具有可操作性，才能发现存在问题和不足，才能为文件、流程进一步优化提供更翔实的、科学的依据。个人工作能力，项目管理水平才能逐步提高。第四层意思，做就是做表率。物业项目经理是项目的最高领导，就意味着一言一行要以身作则，率先垂范，起模范带头作用。孔子曰：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从”。电视剧《亮剑》中，李云龙能带出敖敖叫的优秀团队，就是军魂指引，就是言传身教的带头作用，就是潜移默化的感知作用。有人曾形象地描述共军与国军胜利与失败的区别，就是“跟我上”与“给我上”，所以表率的作用非常重要，物业项目经理要做团队的表率。通俗地说，会做的前两层意思，物业项目经理一要自己会做，二要会指导下属员工做；后两层意思则是物业项目经理个人精神层面修为。三要会写。“写”用笔作字，写是文字的驾驶能力。大到物业项目的投标书、物业管理方案、业主手册、装修手册，业主临时管理规约、物业服务协议，小到日常工作报告、计划，各种服务合同，以及与开发商、业委会及各合作单位的往来的函件，请示、报告、通知等公文，都需要物业项目经理准确的文字表达。条理清晰，措辞严谨，文字规范、符合逻辑的文字表达能力，是物业项目经理一项综合能力。物业项目经理具备会写能力，工作开展起来会得心应手，如虎添翼。当然，上述这些只是“会写”的一个方面，在物业教学方面，会写还有另一层意思，那就是会编教学教案，“写”是“做”的一个理论提升过程，在有内部讲师的单位，物业项目经理要能成为公司的内部讲师。另外，会写就是会记录，会统计分析。物业管理的一个重工作中就是记录工作。管理体系中的四级文件就是各种表格，物业日常工作之一就是要将各种各样大量表格按规范填写记录下来，严格按ISO体系的要求，留下管理痕迹。在品质管理中，写是做的记录，物业不少员工一般满足于事情做了，却不重视记录，须不知，物业项目上的日常工作，大多数围绕着各种表格记录在运转，教会员工做好记录，十分重要。一项工作是否做了，做得怎样，如果没有记录，将无从查起，失去可否追溯性，就意味着没按ISO体系操作；没有记录，就看不到项目各项工作按体系运行的状况。重视记录，将大量的表格记录好，不仅是对“该说的说了没有？说了的做了没有？做了的做得怎么样？”一个诠解，更是对各级员工自身能力提升的一个重要途径。最后，会写就是会善于总结。写是做的一个沉淀过程，写是做工作理念提升。工作做得怎样，通过工作日志的形式，将成功的经验，失败的教训记下来，通过写来总结做，日积月累，必有收获。从做到写，是一个从实践到理论的提升过程，再通过写来指导做，物业项目经理的管理水平和管理能力就会得到逐步提高。四要会教。要将一个物业项目做好，做出特色，仅靠物业项目经理一人之力是不可能的，必须打造团队，依靠团队的力量来共同完成。因此物业项目经理作为一个团队的带领人，不能一枝独秀，要善于把管理理念、方法、技能传授给员工。会教，就是知识、技能的传播与转移。师者：传道，授业，解惑也，会教就是授业的技能。物业项目经理不能茶壶里装饺子---有货倒不出。
笔者物业行业的引路人、现武汉一品行物业公司董事长毛志远先生，在笔者刚进入物业时告诉笔者，带好物业团队其核心就是三句话：“做什么？怎么做？如何考评？”这三句话的“物业十字管理法”，我的理解是带团队就是教团队：首先告诉员工要做什么?就是让员工熟悉自己的岗位职责、目标、管理和服务的责任区域；然后教会员工怎样去做，让员工懂得岗位的操作流程，作业指引，撑握方式方法与技巧，以及服务过程中的礼仪礼貌；最后，员工知道了做什么、怎么做之后，还要让他们知道如何考评，明白做好了会得到什么奖励，做不好甚至出现失职失误行为，会受到什么处罚。教会员工这些，再加以企业文化的贯彻与激励措施的落实，就做好带好团队一半之功。正如笔者曾听到的一个笑话：你有本事教会一个班，你就是班长；教会一个排，就排长；教会一个连，就是连长；教会一个营，就是营长；教会一个团，就是团长；教会一个师，就是师长……这虽是玩笑戏谑之言，可足见团队带领人会教的作用之大。前不久，笔者读到一篇管理短文，《执行力差的五大原因》：1.员工不知道干什么；2.不知道怎么干；3.干起来不顺畅；4.不知道干好了有什么好处；5.知道干不好没什么坏处。五句话中有四句是关于“知道”和“不知道”的问题，从一个侧面也有力地佐证了笔者“带团队就是教团队”以及项目经理人会教能力的重要性。因此，物业项目经理就是要通过会教来解决员工有关“知道”和“不知道”的问题。当然，物业项目经理要会教，不一定就是要项目经理亲自授课，作为项目经理，日常工作非常繁琐，不可能有更多的时间与秩序、保洁、工程每个员工做培训，再则，其专业技能也可能全覆盖。那么物业项目经理要就要在项目中建立培训网络、培训体系和制度，发挥各主管、班长的作用，善于整合项目、公司层面及外部的培训师资资源，培训先主管、班长、骨干，让主管、班长再来传授给所有员工。另外采取灵活多样的培训的方式，课堂式，理论讲解，实操帮带；对培训效果要通过考核，询问，现场查看等进行检验，最重要、最终的效果是让员工现场运用，这样培训才能形成一个完整的闭合回路。物业项目经理要会教，不是一朝一夕的说教,入职培训与岗位持续培训相结合，培训要循循善诱，要耐心细致。通过培训的体系、制度的建立，让整个团队在学习中螺旋式稳步提升。五要会做思想工作。思想工作是关于解决人的思想问题的工作。是人事管理工作经过长期实践摸索所形成的特有的一种工作。正因如此，做思想工作或许会有人认为是人事部门的事情，其实不然，作为项目经理的管理者同相样需要做思想工作，只是内容和侧重点略有不同而已。目前，物业行业还是处在一个劳动密集型时期，项目用工量大，员工思想活跃，物业项目经理要经常与员工交流沟通，交心谈心，交朋友，特别是项目员工都是一线工作人员，整个服务过程中服务与消费具有同一性，消费者对服务的评价是敞开式全方位的，每天与客户打交道，有时难免受到客户的误解甚至是委屈，物业项目经理要多与员工交流，排解工作压力，为员工排忧解难，树立员工为客户服务，项目经理为员工服务的思想，使员工能心情舒畅地工作，只有有了满意的员工，才有满意的客户，因此做思想工作十分必要。纵观一流品牌企业，无不是借助强大的企业文化推动力而建立的，在企业品牌的创建过程中，企业文化是不可缺少的利器。所以物业项目经理会做思想工作，就是会传播企业文化。行业的感知度，企业文化的认同度，物业项目经理作为项目负责人，首先是践行企业文化的带头人，是营造项目团队氛围的领路人，善于用企业文化来凝聚人。物业项目经理要传播企业文化，营造项目团队氛围，就要多与员工交朋友，做思想工作、践行和传播企业文化，绝非空洞的说教，如一个以客户为导向的企业，项目经理就要时刻关注客户的需求，重视客户的诉求，在项目中建立以客户为关注焦点的运作体系；如一个倡导以业绩为导向的企业，项目经理就要善于在实际工作中分解项目业绩目标，严格落实奖惩制度，及时赏罚分明。最重要的项目经理首先自己要认同公司企业文化，溶入企业文化。如一个以人为本的企业，就要关注员工工作及生活环境，如前面所述，当员工有困难时，就要伸出团队友爱之手，关心员工，让员工感受团队的温暖。通过自己的言行，一点一滴倡导、践行和传播企业文化。在物业项目经理的“五会教学”能力中，会说、会做、会写是基础；会教是酵母作用，能力的传播；会做思想工作则是精神聚集力；会教是将个人能量传递发散开去，会做思想工作则是将众人力量聚集拢来。物业项目经理注重在实践中培养和综合运用好这“五会教学”能力，带好团队，做好项目，必将成为一名优秀的物业职业经理人。

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